摘要

中青评论

无论如何，管家都应当正视问题，就事论事，和业主耐心地沟通，寻求最佳解决方案，而不是动辄给业主贴标签。

(资料图片)

近日，长沙一小区业主发现，多名业主被小区管家在表格里标注为“刁民”。10月24日，该小区物业回应澎湃新闻称，此事系前任管家制作的表格被误发至业主群，物业已向被标注的业主一一道歉。同时，错发文件的管家也向极目新闻记者解释称，相关备注是上一任管家填写的，目前该管家已经离职。误发文件的管家还表示：后面公司可能会对其本人进行处分，最严重的处罚可能是开除。

不难想象，当业主看到自己被标注为“刁民”时，那种被冒犯的滋味。除了“刁民”，不少业主名字的后边还备注有其他标签，如“投诉商铺占用公共区域”“群内负面发言比较多”“喜欢吵事”“喜欢投诉噪音施工”等。尽管相关备注据称出自上一任管家之手，但人们还是震惊于这种简单粗暴的分类方式。人们更想知道的是，给业主贴标签，究竟是个别人的行为，还是物业日常管理中的惯常做法，只是这一次不小心让业主们看到了？

面对这些带有贬义色彩的标签，人们难免疑惑，自己到底是在何时，因为何事与管家交涉，不知不觉间被如此标记的？让人担忧的地方还在于，如果自己在管家眼中是这样的形象，那么在向物业管家反映问题、寻求帮助时，是否会“被针对”，而受到不同的“待遇”？据天目新闻报道，此前杭州也有类似事件出现，在一份名为《小区特殊业主名单》的文件中，业主被进行了标签化的注释，标签不仅包括“现业委会”“原业委会”“维护物业的”，还有“刺头”。

泄露的表格

作为局外人，我们并不知道管家给业主备注“刁民”时，双方发生了何种纠纷，其中到底是谁占理，又是谁无理取闹。但是，物业和业主之间是平等的契约关系，按照合同约定，业主按时缴纳物业费，物业理当提供相应的服务，满足业主正当合理的需求。在管理小区和服务业主的过程中，双方发生纠纷矛盾在所难免。但无论如何，管家都应当正视问题，就事论事，和业主耐心地沟通，寻求最佳解决方案，而不是动辄给业主贴标签。如果表格像现在这般流传出去，很容易激化矛盾，导致双方陷入对立关系之中。

物业和业主间沟通不畅、信任缺失，会导致理想中的物业运行模式失灵，进而影响社区居民的生活质量。业主想要享受妥善的物业服务，需要按合同履约，把自己作为业主共同体的一员，按时缴费、依照议事规则提出诉求。物业受人之托、食人之禄，则必须拿出诚意和耐心，认真履行好服务责任，而不能只收钱不办事，更不能遇到纠纷冲突就推诿卸责，无视业主的合理需求。

除了业主和物业双方各尽其责之外，社会也要有更高层级的调停手段，以此加强对物业管理工作的监管。按照民法典、物业管理条例的规定，物业和业主间订立的合同内容应当权责明晰，在利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。诸如小区的广告费、停车费等收支情况要公开透明，钱要花在刀刃上，而不能暗藏猫腻，被占用挪用。当双方纠纷难以正常化解时，业主们可以向有关部门反映问题，对一些不作为或服务水平较差的物业公司，业主也可以解聘、更换物业服务企业，用市场化的手段治理社区。

撰文/白毅鹏

编辑/杨鑫宇

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